Porque é importante escutar a voz dos clientes? Porque são os clientes que definem o valor dos bens e serviços que compram e ao fazê-lo está a decidir quem serão as empresas rentáveis e com crescimento ou pelo contrário as que estão destinadas a enfrentar dificuldades de aumento de vendas e lucros.

Muitas empresas conduzem estudos de satisfação de clientes. No entanto após termos pesquisado um universo significativo de empresas em Portugal concluímos que estes estudos são conduzidos quase sempre uma vez por ano ou de dois em dois anos. Quando os resultados estão disponíveis passaram largos meses, e os clientes raramente recebem feedback. Isto causa frustração para os clientes e colaboradores.

A nossa missão é permitir às empresas de um modo constante e económico ouvir a voz do cliente e poder permanentemente responder às solicitações dos mesmos. O resultado dessa atitude é aumentar a satisfação dos clientes e colaboradores, e verem aumentar significativamente a sua reputação junto dos clientes a qual vai contribuir para melhores resultados de aumento de vendas e lucros.

Um aumento de retenção de clientes de 5% pode trazer aumentos de lucros de 25 a 50%. Um aumento de satisfação de clientes de 10% pode aumentar a facturação de 15 a 25%.

Porque a satisfação de clientes assegura a sustentabilidade dos negócios, a capacidade de transformar esse conhecimento numa ferramenta que possa prever as vendas futuras levou a que inumeras empresas globais começassem a utilizar o Net Promoter Score.

Net Promoter, NPS and Net Promoter Score are trade marks of Satmetrix Systems, Inc., Bain and Company, and Fred Reichheld.

Se quiser saber mais sobre esta ferramenta e como implementá-la na sua empresa fale connosco

Exemplo de Inquérito de Satisfação de Clientes